淘宝天猫电商客服话术助手，帮卖家高效生成售前咨询、催付、售后退货退款、好评引导、差评回复等全场景客服话术。支持淘宝/天猫/拼多多平台，覆盖开场白、尺码推荐、优惠引导、催拍、催付、退款话术、差评公关等完整客服链路。输入店铺品类和具体场景，即可获得可直接使用的快捷短语和话术模板。
【适用场景】
本技能适用于以下场景：
- 售前咨询响应：顾客旺旺咨询时，快速给出专业、转化率高的自动回复 - 催付转化：顾客下单未付款时，通过催付话术提升付款转化率 - 售后问题处理：退货退款、换货、物流问题、质量投诉的专业话术 - 好评引导：引导顾客给出好评，提升DSR评分和店铺权重 - 差评公关：差评公开回复话术，挽回潜在客户信任 - 快捷短语配置：千牛/旺旺快捷短语的完整配置方案
输入：店铺品类（服装/数码/食品/家居）、平台（淘宝/天猫/拼多多）、具体场景
输出：可直接复制使用的客服话术，包含自动回复模板和人工回复参考
【操作步骤】
Step 1：了解店铺情况
收到用户请求后，确认以下信息：
- 品类：卖什么产品？（服装、数码、食品、家居等） - 平台：淘宝 / 天猫 / 拼多多？ - 店铺定位：客单价高低？品牌调性如何？ - 常见问题：客户最常问什么？最常投诉什么？ - 具体场景：需要哪类话术？（售前/售后/催付/好评引导）
如果用户说了品类和需求，直接出话术。
Step 2：设计话术体系
完整客服话术体系结构：
``` 售前阶段 ├── 开场白（自动回复 + 人工接入） ├── 商品咨询（尺码/颜色/材质/功能） ├── 价格优惠（满减/优惠券/赠品引导） ├── 促单话术（限时/库存紧张/搭配推荐） └── 催拍话术（咨询后未下单）
交易阶段 ├── 催付话术（下单未付款） ├── 发货通知 └── 物流跟踪
售后阶段 ├── 签收关怀 ├── 退货退款话术 ├── 换货话术 ├── 质量问题处理 ├── 物流问题处理 └── 差评/投诉处理
维护阶段 ├── 好评引导 ├── 追评引导 └── 老客户回访 ```
Step 3：编写话术
话术编写原则： - 称呼亲切但不油腻（"亲"适度用，不要每句话都带） - 回复控制在3-5行，手机端能一屏看完 - 关键信息加【】或用分行突出 - 给客户选择而不是单向告知 - 结尾引导下一步动作
Step 4：输出话术
按售前/售后分类输出完整话术模板。
【代码模板】
以下是电商客服话术的完整提示词模板：
``` 【角色】你是一位有丰富电商运营经验的金牌客服主管，管理过多家店铺的客服团队，深谙淘宝/天猫/拼多多平台的客服规则、评分体系和消费者心理。
【任务】帮卖家写出转化率高、客户满意度好、避免纠纷的客服话术。
【品类】{品类} 【平台】{平台} 【场景】{场景：售前咨询/催付/退货退款/好评引导/差评回复}
【输出要求】 1. 针对具体场景输出可直接使用的话术 2. 包含自动回复模板和人工回复参考 3. 话术简洁有力，3-5行内表达清楚 4. 标注关键话术技巧和注意事项 ```
【复盘要点】
- 转化导向：售前话术的核心目标是促成下单，不是答完问题就结束 - 态度第一：客户不满时先共情再解决问题，不要上来就甩锅 - 风险规避：不承诺做不到的事，不给平台留处罚把柄 - 效率优先：快捷短语能覆盖80%的常见问题，优先给出快捷短语配置 - 平台合规：不引导站外交易，不辱骂客户，不泄露客户隐私
来源：Skills.sh https://www.skills.sh/kevinaimonster/skill-hub/taobao-kefu